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2005年09月26日
ITで顧客に応じた対応をするには？
マーケティングなどと小難しい理屈を述べなくても、お客を
相手にしていれば当たり前のことだが、お客に応じて対応を
変えなくてはいけない。前回までは、どちらかというと社内の
業務にITをどう活かすか？という視点で見てきたが、今回からは、
ITを通してお客をどう見ていくのか、どう対応するのかについて
考えてみたい。
筆者はマーケティングが専門ではないので、大雑把なことしか
書けないが、まず、顧客と一言で言っても、”お得意さん”、
”最低でも一度は買ってくれたお客”、”来店はしたけど、
購入しなかったお客”、”まだ来店していないお客（？）”という
分類ができるだろう。よく売れているお店というのは、この客層を
うまく分類して、ちゃんと対応を変えている。お得意さんには、
”いつもお買い上げありがとうございます”だろうし、来店しても
購入していないお客には、”その後、ご検討いただけたでしょうか？”
というような文面でのダイレクトメールを打っている。一度も
来た事のない人たちを引き入れるには、それなりのキャッチコピーを
入れなければならないだろう。
さて、ITをここに活用するには、何が必要なのだろうか？
まずは、顧客を分類することからはじめなければならない。
ここで、慌てて、パソコンに向かって、一心不乱に顧客名簿を打ち
込んでいるようでは、典型的な間違ったIT化を進めることになる（笑）。
もう、お分かりかとは思うが、名簿を打ち込むのは、デジタル化で
しかなく、全くITとは関係がない。
まずは、今ある顧客カードでもノートに記載された名簿でも
かまわないので、お得意客、時々来る客、一度しか来ていない客と
いった分類をし、それぞれ分類された顧客単価をはじき出すことから
はじめなくてはいけない。また、接客している店員なり営業担当の
意見も吸い上げて、それぞれ、どんな客が多いのかを把握することも
重要である。
ひょっとしたら、売り上げの数字上はお得意様だとしても、買った
後のクレームが多くて、とても手のかかるお客だったり、時々しか
来ないけれど、来たときは必ず高額商品を買っていくといった特徴が
あるかもしれない。
店頭で販売しているのであれば、雨の日がよく売れるとか、夫婦で
買いに来るとか、お年寄りがよく買いに来るとか、いろいろな特徴を
つかんでおかないといけない。
こういう分類をして、それぞれの客層の特徴（年齢層、性別、
購入商品、購入時間帯などなど）を把握していく事が、IT化への
第一歩なのである。こうすることによって、どんな顧客に対して、
売り込みをかけるべきなのか、また、売れていない客層は、なぜ
売れないのかをしっかりと見極めていくことができるようになる。
つまり、”現状を認識する”ことが第一歩なのである。
（できれば、同業他社との違いも調べるべきであろう。）
こういったことを通して、”頭で考えていた仮想のお客”と
”実際に商品を購入する現実のお客”の差が明確に浮き彫りになって
くる。いくら”仮想のお客”に売り込みをかけても、的外れな販促を
していることになり、努力した割には、売り上げに結びつかない。
現実のお客に対してアプローチしなければ、売り上げは伸びないのは
当たり前である。
さて、次回は、もう少しITらしい（？）アプローチを考えてみよう。
投稿者 momolog01 : 2005年09月26日 11:42
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