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2005年09月26日
固定概念に縛られると顧客が見えなくなる
前回は、顧客満足度ということとＩＴ化とは必ずしも一致しないという
ことを書いた。その直後、筆者は、まさにその問題となるようなことを
体験したので、今回は、その体験を紹介しよう。
ＪＲは、全国を５つのエリアに分け、それぞれ個別の企業として管理
している。ところが、もともと１つだったものを無理やりに分けているの
で、一般には理解しにくいことが起きている。
例えば、東海道本線（在来線）の東京から熱海までがＪＲ東日本で、
熱海からはＪＲ東海の管轄になるようにエリア分けされている。ところ
が、東海道新幹線については、東京から新大阪までＪＲ東海の管轄
になっているのだ。
さて、ＪＲ東海が発売している”京の遊々きっぷ”というものがある。
これは、京都までの新幹線指定席往復切符と京都市内の１日パス
（市バスなどが乗り放題）を組み合わせて割引されたお得なきっぷで
ある。筆者は、京都市内の何箇所かを訪問する予定があり、この”京
の遊々きっぷ”を知り、近所の駅のみどりの窓口で購入しようとした。
ところが、先にも書いたように、東海道の在来線はＪＲ東日本管轄な
ので、ＪＲ東海の企画したきっぷは、販売していないという。どうすれば
買えるのか？と聞くと、新幹線はＪＲ東海の管轄なので、新幹線の駅
の窓口へ行ってくれという答え。筆者のところから一番近い新幹線の
駅は小田原駅だが、そこまで行くのに片道４００円、時間も約20～30
分かかるのである。そんなコストと時間を掛けて買いに行っているので
は、”得なきっぷ”ではなくなる。
新幹線の特急券や指定券は、どの駅でも買えるのに、さらに、通勤や
通学の定期においては、ＪＲ以外の鉄道会社と組み合わせた定期券も
購入できるというのに、なぜ、同じＪＲグループの”京の遊々きっぷ”は買
えないのかさっぱり理解できない。ＪＲ東海に問い合わせても、ＪＲ東海
の特別企画なのでＪＲ東海の窓口でしか販売できないという、ぜんぜん
説明になっていない回答だった。
顧客からするとどれも”みどりの窓口”なのだが、サービス内容が異な
るという非常に理解しにくいことになっている。いっそ、顧客が迷わない
ように、”あかの窓口”とか”きいろの窓口”など５社で窓口の色の名前を
変えてほしいものだ（笑）。
読者の方々も、これを反面教師として、ぜひ自社のサービスや商品の
販売方法を見直して欲しい。案外、固定概念に縛られて、顧客が不便に
感じていることを見落としているのかもしれない。
投稿者 momolog01 : 2005年09月26日 09:48
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