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2005年09月26日
Web上で手続きをすることの難しさ
インターネットのWeb上では、いろいろなサービスが行われ
ている。オンラインショップ、掲示板、チャット、オークション、
ネットトレーディング、チケット予約、電子電報サービス、.....
さらに、携帯電話も進化して、携帯電話からも、同じような、
サービスによっては、位置情報サービスや道案内などの携帯でしか
できないようなサービスも出てきている。
今までは、電話やFAX、あるいは、営業時間に店頭で問い合わ
せるぐらいしかなかったものが、２４時間、どこにいても、海外
からでも申し込んだり、確認できるようになった。まさに、革命
とも言えるほど変化している。
しかし、その一方で、それぞれのサービスの申し込み方や、
使い方が違うことで混乱していくことも多くはないだろうか？
ユーザを確認するためのIDやパスワードにしても、英数字だけの
もの、数字だけのもの、日本語で記述するもの、メールアドレス
だけでいいものなど、とにかくいろいろありすぎて、どれがなに
やら分からなくなってしまう。
もっと面倒なのは、そのIDやパスワードを忘れたときの確認方法
である。登録メールに送られてくるもの、電話で確認をするもの、
郵送されてくるもの、あるいは、Web上で以前に登録した質問の回答
を照らし合わせたり、生年月日などで判別するものなど、これまた、
さまざまで、それがどこに書かれているのかも探すのが一苦労だった
りする。
しかし、Webを作っている担当者や、その企業の担当者の場合は、
いつもそれを使っていることで”慣れて”しまって、どうして、
一般ユーザが分からないのかが気がつかなくなってしまっている
ことが多い。
また、社内で、いろいろな人に使ってもらって、評価するのも
一つの方法だが、社内の人間であれば、サービス内容を事前に
知っていたり、使っているうちに慣れてしまって、一般ユーザで
なくなってしまうのである。
Webでの手続きは、ユーザの視点で見ることの非常に難しい部分
であり、また、店頭であれば、スタッフが困っている様子を見て、
手助けすることもできるが、Webでは、ユーザ自身で解決してもらう
課題が多いのである。この点を勘違いしてはならない。
投稿者 momolog01 : 2005年09月26日 10:48
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